1、发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做一整理：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗?”

　　2、　表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。”

　　3、　诚心诚意道歉

　　万一有错，赶快为事情致歉：“很抱歉我(们)做错了”而要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴”

　　4、　承诺将立即处理，积极弥补

　　接着要处理事情了。请先表达积极处理之诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个状况”如需询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据”万一你直接就咄咄逼人地问信息：“你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

　　5、　提出解决方法及时间表

　　别径自做决定：“就这么办”要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而火气不在。接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

　　6、　做事后的满意度确认

　　处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，也能加深客户受尊重的感觉：“都过了两三天，你依然把我放在心上”

　　7、　检讨作业流程，避免重蹈覆辙

　　最后当然该学到改进之方法，以防患于未然。