记兴城供电分公司客户服务班班长刘洁

　　人生在勤，不求所获。只要有足够的爱心和真情，那么每一个窗口、每一次服务，都凝聚着她对电力事业的执著热爱与追求。——题记

　　从事电力营销专业20余年，不论在哪个岗位上，她都表现得非常出色;无论从事什么样的工作，她都能够精益求精，勤奋踏实。在7200多个日日夜夜里，她为兴城市20万电力客户始终提供着“优质、方便、真诚”的供电服务，让每位客户都能有宾至如归的服务感受。

　　她就是兴城供电分公司客户服务班班长刘洁，一个20余年默默固守营销岗位、始终把服务当成事业来做的电力女工。

　　打造和谐向上服务团队“工作光靠自己一个人做好是不够的。”作为客户服务班的班长，班长刘洁一直是班组活动的核心“引擎”。

　　业余时间，刘洁经常组织班组成员开展形式多样的业务技能培训、礼仪讲座，着力提高班组整体素质和服务水平。为了让每一位成员都有班组如家的感觉，刘洁用心建立了班员家庭档案，包括班员家庭成员生日、爱好、纪念日、所获荣誉等。每逢班员生日，她都会送上一份来自班集体的祝福;每逢“六一”儿童节，班员的孩子也会收到一份精美的礼物。日常工作中，刘洁带头一岗多能、身兼多职：客户经理、收费、咨询、售电、报装、前台座席，哪个岗位需要她，她就出现在哪里。在服务客户的过程中，她不断推出示范样本、绿色通道、一站式服务、预约服务等创新方法，为客户提供温暖贴心的亲情化服务。在刘洁的带领下，客户服务班的收费员、报装员很多都成了工作多面手。刘洁用心制定了班组增供扩销方案，把每一个客户早用一度电作为工作重点来抓，积极深化客户经理制、绿色通道制等有效制度，主动上门及时了解客户用电需求，开设“绿色通道”，缩短各业务流程工作时间，对客户实行“营业窗口一口对外、工作流程内转外不转”。2011年，刘洁所带的客户服务班通过缩短办理业务时间，增加用电量近500万千瓦时。

　　从窗口一名普通营业员成长为班长，从一名共青团员成长为中共党员，从一名普通员工成长为公司的劳动模范，在20年精彩的青春岁月里，刘洁用不懈的努力与辛勤付出，让自己不断成长、成熟起来。作为客户服务班班长，在工作中，她除了要做好优质服务、业务受理，还要做好班组建设、员工培训以及协调班组内外、客户与公司、公司与社会间的各项业务。白天窗口工作强度大，她全天坚守在工作岗位上，下班后还要留下来写工作日志，处理客户的申诉、举报。节假日、双休日还要培训实习生，整理相关班组资料。20年来，她记不清加了多少次班，牺牲了多少业余时间。可她始终记得自己是一名光荣而骄傲的国家电网人。

　　服务永远追求客户满意

　　作为客户大厅服务窗口的工作人员，刘洁坚持把“始于客户需求，终于客户满意”的供电服务宗旨落到实处，对待前来服务大厅办理用电业务或咨询的客户，都认真倾听，做到换位思考，不厌其烦地为客户解答，并从客户的角度着想，为客户解决实际问题。

　　2011年6月，一位大妈刚进大厅的门就开始质问：“还让不让老百姓活了，这个月我家没怎么用电，电费咋还这么高?这不是乱收费吗?”刘洁走上前去，接过催费通知单一看，总共欠费一百多元，连忙说：“大妈，您先坐下消消气，有问题不怕，什么问题都能解决，有什么事都能查明白。”客户“啪”的一声把催费通知单摔在书写台上：“你查吧，查不明白咱就上辽宁卫视第一时间说道说道去。”刘洁递了杯水，继续说:“不管是谁的错，您别太着急，消消气，我们来一起找找原因。”原来过节期间，大妈家中来的客人多，家用电器用的时间长，用电量比平时多，以至于造成了欠费。“岁数一大，记忆力也不好了，刚才我的态度不好，别生大妈的气啊!”刘洁说：“您跟我妈的岁数差不多，都有记性不好的时候，我怎么会生您的气呢?”

　　2011年11月，一魁梧男子气势汹汹冲进大厅，用手指着刘洁的脸大声指责：“你们的电表有问题，肯定是做了手脚!”请客户坐下后，刘洁对情况有了初步了解：该户机械表更换智能表后，电费有所增加。她礼貌地说，造成电费增高的原因有很多种，比如内线接地、漏电、负荷增加、偷窃电等都有可能造成电费增加。客户提出派人上门检查，她立即请来了现场勘察员。排除偷窃电的可能后，刘洁为客户办理了校验电表手续，第二天该客户到大厅要求撤销验表工作单，问其原因，客户面带惭愧地告知：原来他已请电工到家中检查，是内线故障问题造成了电费增加。

　　天道酬勤，荣获公司“劳动模范”、“十佳服务之星”、“优秀班组长”、“优秀青年岗位能手”、“巾帼创优活动先进个人”等光荣称号，是对刘洁无私奉献的最好回报。(记者 吴连学)